Feedback – dark souls społeczności (nie tylko)graczy

O nie do końca takim prostym przekazywaniu swojej opinii, na kanwie ostatnich wylewów jadu w giereczkowie.

Sierpień był dosyć trudnym (a nawet smutnym) miesiącem dla mnie jako osoby siedzącej w branży gamingowej. Niektóre wydarzenia to tematyka związana z osobistościami, których poczynania śledzę czy wspieram w branży, więc nie ma sensu specjalnie wam ich przedstawiać, natomiast o dwóch mogliście słyszeć. Najpierw twórcy roztańczonej gry farmerskiej Ooblets: starli się z anty-EPICowcami, po tym jak wystosowali list otwarty do swoich fanów na temat decyzji o ekskluzywności dla Epic Game Store. Następnie osoby pracujące w studiu Respawn urządziły sobie niefortunną wymianę obelg z rzeszą „fanów”, domagającą się…w sumie nie wiem czego…mniejszych cen kosmetyków w darmowej grze lub całkowitego zniesienie mikro-transakcji…trudno powiedzieć, ale na pewno byli wkurzeni i się czegoś domagali – jak zresztą zwykle. I mógłbym obie sytuacje skwitować sarkastycznymi żartami, pokrzyczeć sobie trochę na roszczeniową hałastrę i po raz setny tłumaczyć oczywiste prawdy na temat biznesu gier, ale tego nie zrobię. Gdy RaczejKonsolowo powstawało chciałem, aby było to miejsce, gdzie „oddaje się cześć” dobrodziejstwu, jakim są gry wideo, i jak zajebistą są one pasją. Miało być pozytywnie, więc mimo że w przeszłości często bywało inaczej, zareaguje na problem w inny sposób.

Dawanie feedbacku to nie prosta sprawa, choć może wam się wydawać inaczej. Jasne, łatwo jest coś z siebie wyrzucić, wylać i uważać, że im bardziej się dopierdoli komuś komentarzem, to dobitniej go zapamięta i czegoś się nauczy – rzeczywistość natomiast jest zupełnie odwrotna. Jeśli naprawdę nam zależy na tym, aby druga osoba się poprawiła/rozwinęła lub – po prostu – przyswoiła sobie naszą opinię, a nie zabłyśnięciu w roli kapitana cwaniaczka, bohatera tytułując się jako „Siedzący w Przednim Rzędzie w Czerwonej Koszulce 2.0”, bo tyle zrobiło się dla ludzkości, to jest szereg pułapek oraz wskazówek, których znajomość na pewno wam pomoże, aby np. zbliżyć się do mitycznej Konstruktywnej Krytyki. Uspokajam. Temat może i jest związany z moją pracą, a zarazem wiem, że ostatni taki materiał nie spotkał się z entuzjazmem, więc tym razem będę się starał przedstawić go w jak najmniej „techniczny” sposób, aby każdy mógł go zrozumieć. Jednocześnie ponieważ RaczejKonsolowo to blog “o wszystkim z grami w roli głównej”, a tematyka dawania feedbacku raczej nie jest z nią kojarzona w pierwszej kolejności, będę się starał łączyć oba zagadnienia, gdyż moim zdaniem dziś, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej właśnie, potrzeba nam lepszego dialogu pomiędzy graczami a twórcami.

Negatywny feedback

Określenie „negatywny feedback” możecie spotkać niemalże wszędzie i na pewno spotkaliście się z nim nie raz. Sam pewnie używałem go wiele razy. Natomiast w zespołach, z którymi pracuję na co dzień staram się odejść od stosowania go i nakreślić obraz, w którym to każdy feedback jest pozytywny – jeśli ktoś daje nam opinię zwrotną (takie tłumaczenie), to celem nadawcy powinno być nasze i tylko nasze dobro, poprawa, motywacja itd. Wolna od chęci wywyższenia siebie, połechtania ego czy – w patologicznych przypadkach – zaszkodzenia drugiej osobie. Analogicznie adresat powinien wiedzieć, że osoba po drugiej stronie przychodzi do nas z dobrymi intencjami, dając nam feedback.

Dobra. Wszystko ładnie i pięknie, ale znamy rzeczywistość. Stąd zastępuję podział na pozytywny i negatywny, nieco innym: feedback i ch$&%wy feedback. Generalnie mam przez to na myśli, że nawet negatywna opinia na temat czyjegoś wyniku, może być zbudowana w taki sposób, że osoba nie poczuje się zaatakowana lub wręcz nawet ośmieszana. Złośliwi powiedzą, że chodzi o to, aby „człowieka tak opierdolić, żeby jeszcze podziękował, jest to jednak mocna przesada. Jestem przekonany (również dzięki doświadczeniu), że nawet negatywną ocenę wyniku czyjejś pracy lub potknięcie można przekazać tak, aby druga strona nie tylko przyjęła nasze słowa, ale też wiedziała co ma poprawić i – najważniejsze – była zmotywowana do dalszej dyskusji lub od razu do działania. Brzmi to jednak znacznie łatwiej niż jest w rzeczywistości. Są natomiast aspekty feedbacku, których świadomość już bardzo nam pomoże – oczywiście jeśli tego chcemy.

Tego możecie nie wiedzieć

Pierwszym punktem (chyba najważniejszym) jest cecha związana z krytyką (rozumiana jako wyciąganie niepowodzeń i porażek do opinii): krytyka nie jest motorem napędowym, wręcz przeciwnie, blokuje procesu uczenia się i uruchamia wu nas wątki samoobronęy. Paul Green (doktorat na Harvard Business School) poprzez badania nad pracownikami pewnej korporacji, doszedł do wniosku, że w momencie zetknięcia się z krytyczną opinią, pracownicy nie tylko momentalnie wskakują w tryb obrony, ale też często zmieniali swoje role i przyzwyczajenia, aby znaleźć się w gronie osób, które będą dla nich bardziej przychylne – tym samym niczego się nie ucząc. Publikacje z ostatnich miesięcy, może lat, wskazują na siłę tkwiącą w uderzaniu w to, co druga strona robi dobrze i wyciąganie ich przed szereg, aniżeli rozumieniu feedbacku jako równoznacznego określenia krytyki – a sporo osób tak postrzega feedback. Dosyć dobrze widać to po redditach oraz np. naszym, discordowym serwerze, gdzie kanał #feedback to miejsce wyłącznie wypełnione poprawkami, potknięciami, rzekomymi głupotami, spadkami formy itp. Nie od dziś wiadomo, że jeśli chodzi o docenienie czegoś lub kogoś, to nie ma tak pospolitego ruszenia w sieci, jak gdy dzieje się coś „złego”. Człowiek wrzuca w produkcję lata pracy i ustępstw, aby po wejściu na reddita swojej społeczności zobaczyć ścianę płaczu i zażaleń, albowiem: „Jak coś działa, to po co o tym pisać? Wrzucę post, jak coś się spieprzy.”. Zatem warto zapamiętać, że nie krytyka motywuje, a motorem napędowym są SZCZERE docenienia tego, co się udało. To te drugie dają siłę, żeby poprawiać pierwsze.

W następnej kolejności, czy słyszeliście kiedyś o Idiosynkratycznym Efekcie Oceny? Zakładam, że nie. Jest to zjawisko, które mówi, że oceniając kogoś, w naszej opinii jest więcej nas, aniżeli drugiej osoby. Jak bowiem wykazały wieloletnie badania amerykańskich naukowców: ludzie nie są wiarygodnymi miernikami innych ludzi – nie potrafimy w obiektywny sposób zdefiniować abstrakcyjnych cech/zdolności innych i oceniamy je przez pryzmat naszego postrzegania ich. W kontekście gier możemy to spokojnie zastosować do opinii na temat wszelkich aspektów tytułów, których nie da się obiektywnie zmierzyć czy zdefiniować, jak chociażby ‚przyjemność z gry’. Jak świat długi i szeroki, tak każdy z nas ma swoje zdanie na to, kiedy dany tytuł go zmęczył, kiedy grind przestał być przyjemnością i ogólnie, co nam sprawia radochę. Mówić o tym głośno oczywiście można i nikt nie może wam zabronić podnoszenia głosu, jeśli dany tytuł nie sprawia wam tyle zabawy, ile oczekiwaliście. Jesteście najlepszym źródłem informacji na temat waszej oceny danego aspektu gier. Weźcie aczkolwiek pod uwagę, że w waszej wypowiedzi jest więcej ‚JA’ niż ogólnego światopoglądu, współdzielonego z każdym na świecie, kto ogrywa grę równocześnie z wami.

Ostatnia ciekawostka na temat opinii zwrotnej jest powiązana z powyższym postrzeganiem krytyki, ale dodaje do aspektu zmienną, przez którą negatywne skutki krytyki się potęgują: feedback krytykujący drugą osobę najlepiej przekazywać indywidualnie. Odwrotnie do chwalenia czy doceniania, które jak najbardziej możemy robić na oczach innych. Wstyd nie jest motywatorem. Nigdy nie był, choć od najmłodszych lat (prawdopodobnie) każdemu z nas pokazywano co innego. Wspomniałem w poprzednim akapicie, że krytyka uruchamia w nas proces samoobrony, gdyż jest postrzegana jako atak. Umysł się wyłącza i zaczyna się skupiać na czymś innym – a dodajmy do tego jeszcze wstyd i zażenowanie. Kaplica motywacyjna. 

Istnieją pewne zasady i warunki, dzięki którym powyższe nie ma znaczenia, jednak summa summarum mówią one o przyzwoleniu drugiej strony na takowy feedback – czy to przez indywidualne zapytanie o opinię, wyznaczenie kanału na takową czy udostępnienie miejsca zgłaszania się z feedbackiem. Choć nawet wtedy warto się zastanowić, czy nie skierować swojej opinii bezpośrednim, prywatnym kanałem. Przecież nie chodzi o otrzymywanie oklasków, podniesienie na duchu swojego ego czy dobicie adresata, który pewnie – a staram się zakładać, że każdy twórca kieruje się takim rozumowaniem – starał się, aby jego praca była jak najlepsza.

Fuko

Jedną z rzeczy jakie lubię w IT są liczne „narzędzia” i schematy działania, od których można wyjść w swojej pracy lub wdrożyć w nią całkowicie. Również i do feedbacku istnieje narzędzie, które pozwala lepiej zbudować nasz komunikat: FUKO – spokojnie, to skrót, a nie nazwa pogańskiego bożka. Dla mnie jest to nie tylko dobry schemat pod budowanie feedbacku, ale też coś w rodzaju „Woosah!” z filmów Bad Boys – chwili na zastanowienie się przed wybuchem w emocjach, jakimkolwiek oskarżeniu o głupotę/brak profesjonalizmu/szydzeniu z fanów/braku szacunku wobec swojej społeczności. A przecież tak często ostatnio (bez mrugnięcia okiem) oskarża się np. studio, które od ponad dekady dostarcza doskonałe odsłony serii, tylko dlatego, że postanowiło eksperymentalnie zmienić system walki w tej nadchodzącej. Każda litera oznacza składową komunikatu naszej wypowiedzi, którą należy dobrze przemyśleć lub (ewentualnie) umieścić w samej opinii, aby stała się ona bardziej przydatna drugiej stronie.

F – fakty – opisujemy fakt, którego nie da się podważyć. Stwierdzeniem faktu nie jest powiedzenie: „Wasze kosmetyki są zbyt drogie!”, bo każdy z nas ma inne granice pomiędzy tanim i drogim. Tu należałoby powiedzieć, np. „Cena za toporek dla postaci to 600zł”. Czyli na tym etapie dokładnie opisujemy sytuację, tak jak zarejestrowałaby to kamera video. 

U – uczucia – dosłownie pisząc widzę jak wybuchają głowy osobom mocno negatywnie nastawionym docoachingu. Szybko jednak chciałbym powiedzieć, że ta część jest całkowicie opcjonalna, ale jeśli się już zdecydujemy to mówimy w tym miejscu, jak się poczuliśmy w związku z danym faktem. W bliskich relacjach zwykle dobrze jest ten element uwzględnić lub np. jeśli adresat jest odpowiedzialny za coś, co jest dla nas bardzo ważne (ulubiona seria). Stosujemy tutaj język „ja”, tzn. formułujemy wypowiedź w pierwszej osobie liczy pojedynczej, np. czuję złość, cieszę się, jestem smutny (zamiast: złościsz mnie, cieszy mnie to, zasmucasz mnie). 

K – konsekwencje – wskazujemy na konsekwencje danego faktu (potencjalne lub te, które już miały miejsce). Np. „Poszliście na układ z Epic o ekskluzywność na Epic Game Store [fakt], to może wyłączyć z grona potencjalnych odbiorów sporą grupę graczy [potencjalne konsekwencje]”. 

O – oczekiwania – w kontekście kontaktu z twórcami to jest moment, w którym zastanawiamy się nad tym, co chcemy uzyskać/co chcemy, aby się zadziało po naszym feedbacku. Najczęściej w tym miejscu pojawiają się pytania, których odpowiedzi nas frapują i chcemy się czegoś dowiedzieć. Dla przykładu: „Jakie konsekwencje dla pełnoprawnej odsłony Diablo będzie miało mobilne Diablo Immortal?”.

Na koniec

Jak wspomniałem na początku tekstu, wszystkie wskazówki i rady tu umieszczone przydadzą się jedynie osobom, które bez osobistej agendy chcą np. wyrazić swoją opinię dla jakiegoś twórcy lub zwrócić się ze swoim zdaniem do studia developerskiego. Najważniejszym punktem każdej opinii jest szczerość i od razu chciałbym przestrzec przed bawieniem się w budowanie pięknego feedbacku (zgodnego ze sztuką) sarkastycznie lub prześmiewczo – to widać. Szczerość działa zarówno dla pochwał, jak i dla krytyki, a dla pierwszej grupy opinii jest nawet BARDZIEJ istotna. Jeśli chwalimy kogoś za jego pracę, nie będąc szczerym, dajemy mu fałszywy sygnał na temat tego, co robi, przez co blokujemy jego możliwość poprawienia się czy rozwoju – wynik jest ten sam jak przy w/w krytyce. Nie chodzi również, aby KAŻDĄ opinię, jaką macie formułować w tak rozbudowany i konkretny sposób. Czasem naprawdę wystarczy najzwyklejsze: „Jest dobrze”, dla pozytywnego komunikatu, aczkolwiek jeśli coś (jakiś element, część, konkretny patent) naprawdę wam się spodoba – powiedzcie o tym, a nie martwcie się, że „rozpuścicie” kogoś. Natomiast, gdy mówimy o krytyce, to jak najbardziej poświęćcie jej chwilę. Weźcie oddech. Poukładajcie sobie to, co chcecie przekazać w głowie i zastanówcie się, jak najlepiej przekazać to drugiej stronie, aby was dobrze zrozumiała oraz miała szansę się rozwinąć. Skłamałbym także mówiąc, że zawsze się do powyższych rad stosuję – zdecydowanie nie. Wszyscy jesteśmy ludźmi i każdy z nas miewa chwile słabości, czasem się nie chce, a innym razem jest się – po prostu – głupkiem. Tak. Bądźcie lepsi dla siebie wzajemnie i woooooosahhhh.

Hej Wyatt, chciałem powiedzieć: dzięki za Diablo 3 (spędziłem w tytule setki godzin) i zapowiedź mobilnego Diablo, które wygląda ciekawie. Jednocześnie ponieważ większość z nas tu obecnych używa telefonów w innych celach niż granie, a naszą platformą docelową jest PC, myślę że mogę mówić także za resztę, że czujemy się zaniepokojeni, a może i nawet skołowani brakiem informacji o pełnoprawnej czwartej odsłonie serii. Czy możesz powiedzieć, jak Immortal wpływa na pracę nad czwartym Diablo i kiedy możemy liczyć na jakieś informacje o kontynuacji serii na pecetach? Dzięki.

MOŻNA?

Źródła:
The Feedback Fallacy https://hbr.org/2019/03/the-feedback-fallacy
Negative Feedback Rarely Leads to Improvement https://hbr.org/2018/01/negative-feedback-rarely-leads-to-improvement
When to Give Feedback in a Group and When to Do It One-on-One https://hbr.org/2015/08/when-to-give-feedback-in-a-group-and-when-to-do-it-one-on-one

Podziękowania dla Madzi Dec i Karoliny Trzcionki za materiały o FUKO(Z).

donatebar2

Podobał ci się materiał? Wesprzyj RaczejKonsolowo! Jednorazowo lub miesięcznie! 😀

paypalbutton

Możliwość komentowania jest wyłączona.

Create a website or blog at WordPress.com Autor motywu: Anders Noren.

Up ↑

%d blogerów lubi to: